www.patientopinion.org היא מערכת מהפכנית לשיתוף לקוחות מערכת הבריאות בכתיבת חוות דעת, המלצות, ודירוג לגבי רופאים, בתי חולים ומחלקות. המערכת שהיא שילוב של בלוג, ויקי, רשת חברתית, מנוע חיפוש ומנגנון דירוג של גולשים, פותחה ביוזמת משרד הבריאות באנגליה. כמו לגבי בתי מלון, נוכל להחליט איזה בית חולים הוא חמשה כוכבים ואיזה שני כוכבים ולא ראוי כלל לביקור. אולי נמצא בהודו משהו יותר טוב ויותר זול מישראל?  המערכת מאפשרת לחולים לחפש מומחים לפי מיקום גיאוגרפי על פי המלצות ודרוג שנתנו מטופלים אחרים בסגנון Digg. את המידע המטופל יכול למשוך באמצעות RSS. היא גם מאפשרת לבתי חולים לשפר את השירות על פי הפידבק של החולים, במידה והם מעוניינים בכך. בית חולים שלא ישתפר ידורג נמוך ולא צריך לקבל תקציב ממשרד הבריאות.   גם מדינות ידורגו לפי רמת שירותי הבריאות. מקריאה ב"ווירד מגזין" האחרון על סמך מחקר של מגזין הרפואה המקצועי New England Journal of Medicine הגעתי למסקנה שיש בתי חולים בהודו שידורגו יותר טוב מכמה בתי חולים בישראלhttp://www.wired.com/news/technology/medtech/0,72213-0.html?tw=wn_politics_lifescience_2  .   בעידן אנטרפרייס 2.0 הארגון של ווב 2.0 יכול לעשות כריית נתונים Data Mining, לא רק על נתונים אלא גם כריית יחסים ברשתות חברתיות, כריית רגשות על פי מבנה הקול של המתקשר לשירות הלקוחות, וכריית טקסטים של הבלוגרים והויקירים.   בשנים האחרונות הבחירה במערכת הבריאות גדלה אולם הבלבול בקרב החולים גדל. הניסיונות לבנות מערכת דרוג ריכוזית בסגנון ווב 1.0 נכשל. לכן בחירת החולים ברופא מסוים נשארה עניין של הגרלה כמו בלוטו, או עניין של המלצת חברים קרובים מפה לאוזן. השפה הרפואית נשמעת כמו קוד של כת מסתורית מאיזה כנסייה של ימי הביניים. זה מעביר, שלא במכוון אמנם, מסר לחולים "אתם לא מבינים כלום אז אל תתערבו".   להלן הדגמות של מה יכול להיחשף במערכת רפואה 2.0 שכזו. הסיפורים שתקראו להלן נאספו מעבודות של סטודנטים שלי בקורסים העוסקים בווב 2.0 בארגונים.   סיפורי מקרה: "ויקי בית חולים"   בית חולים בנגב: "בעלי בן 52 התלונן ביום שישי בצהריים על כאבים בחזהו. לאחר כשעה נפל באמצע הסלון והיה מטושטש. הזמנתי אמבולנס והגענו במהירות לבית חולים. בבית החולים חיכינו חצי שעה בחדר המיון ובעלי אמר שהוא פוחד שהוא עומד למות. הרופאים נתנו למדוד חום. הוא אמר שהוא לא יכול להחזיק את המדחום. הם אמרו לו שהוא כן יכול, וחיכינו עוד שעה. כעבור כמה דקות איבד הכרתו. מאז לא שבה הכרתו ומת לאחר יומיים."   בית חולים בישוב עירוני גדול במרכז הארץ: "ניקיתי את הפמוטים עם סכין, וכמעט חתכתי את האצבע. בעלי הביא אותי במהירות לבית החולים. היה שם רופא שתפר לי את האצבע. מאז כבר כמה חודשים שאני לא חשה את האצבע ולא יכולה להזיז אותה. הלכתי לאחד מבכירי כירורגיית כף היד בארץ. הוא אמר לי שאכן הרופא גרם לי נזק, אך הוא אינו יכול לתת לי חוות דעת רפואית פורמאלית למטרות תביעה משפטית, והציע לי לנסות למצוא מומחה מחו"ל"   בית חולים בדרום-מרכז הארץ: "נשלחתי עם בני למחלקת ילדים לבדיקה אצל מומחה גדילה. התברר שהתיק הרפואי לא היה במקום. צעדתי כקילומטר וחצי כדי להביא תיק מלא ניירות כרוך בכריכת קרטון מצהיבה. למה אני יכולה להעביר את עבודת המאסטר שלי באורך של 100 עמודים באי.מייל, והם לא יכולים להעביר 15-20 מסמכים בין המחלקות בצורה דיגיטאלית?"   בית החולים הנ"ל: "הוזמנתי לבדיקה לפני ניתוח. באתי מצאתי אולם המתנה גדול עם כמאה אנשים בתור. לא ידעתי את מקומי בתור. מהשירות של חברות הסלולר התרגלתי להסתכל במונה התור שבקיר כדי לדעת את זמן ההמתנה המשוער שמצפה לי. אבל באולם ההמתנה לא היה זכר למונה תור, ולא רמז למשך הזמן שאצטרך להמתין באמצע יום עבודה רגיל. מצאתי את חדר האחות וביקשתי לדעת את משך ההמתנה המשוער. היא ענתה לי שאני כמו כל הישראלים לא יודע להמתין לתור בסבלנות. למזלי היה שם קניון. נכנסתי לחנות הספרים בקניין וקניתי את הספר של מקלוהן 'להבין את המדיה' עם איזה 400 עמודים. חשבתי אולי שתורי יגע כשאסיים לקרוא את כל ה400 עמודים".   קופת חולים בגודל בינוני: "קמתי בבוקר ליום רגיל. אשתי יצאה ב7.30 לעבודה. הערתי את ילדתי בת השלוש לגן ואז הרגשתי שהיא חולה, היא לא נראתה כרגיל. חשבתי שאני הולך להפסיד את הפגישה העסקית שלי של 10.00 והרגשתי אבוד. צלצלתי לשירות הזמנת תורים של קופת החולים. ואז נתקלתי בחווית הלקוח הראשונה שלי במערכת הבריאות. איש השירות מעבר לקו, כאילו קרא את כוונתי. הוא ידע ישר שאני רוצה את רופאת הילדים ד"ר גבעתי בשעה 9.00. אחרי בדיקה מהירה הרופאה הרגיעה אותי. השארתי את הילדה אצל המטפלת בראש שקט והלכתי לפגישה."   לקראת הזינוק לווב 2.0 ברפואה: מה עשתה מהפכת ווב 1.0 לשירות ולניהול הרפואי    חברת www.RelayHealth.com החלה לפני כמה שנים לספק את חבילת השירותים הבאה המאפשרת לכל לקוח "קופת חולים וירטואלית-אישית" שנגישה בכל זמן ומכל מקום: כלים להתייעצות וביקורי רופא וירטואליים. התייעצות עם רופאים בכלי צ'ט, פורום ואי.סי.קיו. מאובטחים. לפי מחקר שנעשה באוניברסיטת סטנפורד, רוב משתמשי האינטרנט מעדיפים ביקור וירטואלי אצל רופא במקרים שבהם אין צורך בבדיקה פיזית.   כלים להעברת מידע רפואי. מרשמים אלקטרוניים מאובטחים, ותוצאות של בדיקות מעבדה. כלים לניהול יחסי לקוח-מערכת. תיאום פגישות ידניות אלקטרוניות, או אוטומטיות בין יומנים. כלים להעברת ידע. הפניות למומחים, הפניות לידע רפואי וריפוי עצמי, באמצעות לינקים לפורטלים רפואיים ומנועי חיפוש רפואיים.   השירות הטוב ללקוח הוא קצה קרחון. רובו של הקרחון הוא הארגון והכלים שלו. כדי להשיג את הרמות הגבוהות החדשות של שירות מהירות וידידותיות ללקוח הרפואי, יש צורך בכלים הבאים לניהול יחסי לקוחות, לניהול פנים-ארגוני, לניהול ידע ולניהול הלוגיסטיקה והאספקה הרפואיים.   ניהול פנים ארגוני ובין ארגוני: היחס ללקוח משתנה בעקבות כניסת כלי CRM, שמאפשרים ידע רב מאוד על הלקוח, ושירות ידידותי הרבה יותר. הלקוח מקבל פורטל אישי מותאם לרצונות ולצרכים של הלקוח ולהיסטוריה הרפואית שלו. הניהול הארגוני משתנה בעקבות כניסת כלי ERP – Enterprise Resource Planning  וSCM – Supply Chain Management , שמאפשרים תיאום הדוק יותר בין המחלקות השונות של הארגון וניהול יעיל הרבה יותר של משאבי הארגון, האספקה שלו והלוגיסטיקה שלו. תיאום בין מחלקתי זה ללקוח לחסוך מעצמו את עגמת הנפש הנובעת מנפילה בין הכיסאות, מהתרוצצויות בין המחלקות השונות ומהאבחון והטיפול הלא-הוליסטיים והחד-מחלקתיים של המטפלים השונים. הידע הארגוני והרפואי משתנה בעקבות כלי ניהול ידע KM – Knowledge Management  וכלי הדרכה חדשניים Elearning, שמאפשרים לעובד ללמוד מהר יותר וטוב יותר ומאפשרים לארגון להעביר במהירות ידע בין אנשים ומחלקות.